Amazonクレーム解決!

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こんにちは、永嶌です。
 
 
前回メルマガでお話した、クレームの件ですが解決しました。
  
  
今回はどういう方法をとったのか?
という部分をお話します。
  
  
まず、前回
  
お客さんが電話下さい。ということですが、
 
電話番号がわからない。
 
 
 
 
さて、どうしたものか?
 
 
という話でしたが
 
その日の夜に、私のスマホに050アプリからの着信履歴が1件来ていました。
基本音量切っているので全然気付きませんでした。
  
  
   
私はスマホのアプリに050プラスを入れていましてヤフオクやAmazonなど
ネットのやりとりなどは基本この番号を登録しています。
 
 
 
なので、この番号からの着信というのはかなり限られています。
当然、例のクレームの件の可能性が高いと思いました。
 
 
留守番電話にメッセージの吹き込みがきており
話の内容をまとめると以下のとおり。
 
 
先日購入した商品で、確認したいことがあるので
折り返し電話下さい。
 
電話番号は○○です。
 
 
年配男性で穏やかな口調でした。
 
 
まあ、留守電聞く限り先日のお客さんに
ほぼ間違いないと思ったので折り返しをすることにしました。
 
 
 
ここで注意点ですが
 
先方の話を聞いて何を求めているのか?
 
これを見極めないと、見誤って、
うかつに返金の話をだしたり、
手短に済まそうとしたりすると
 
かえってプライドを傷つけてしまい、
余計にこじれる可能性も考えられます。
 
 
 
しかも、関東の人からしたら関西弁だっていうだけで
キレられたりすることもあるのです。
 
そんなんでキレられてもどないせぇっちゅうねん!
ッて感じですが。。。(笑)
 
 
なので、一口に電話といってもなかなか難しいです
 
 
 
今回のケースは、電話して先方の主張をしっかり受け止めて
何を求めているかを判断し解決策を提案。
 
それですんなりことは収まりました。
 
 
先方さんの主張は以下のとおり
 
 
今回購入したレコーダーは既に同タイプを持っていて
今回はバックアップ用として購入した。
 
 
再生機能が正常に動作しないが
録画機能は問題無く作動する。
 
 
さっさと返品すればことは済むが
先方さんも商売している身なので
それも心苦しいとのこと。
 
 
この機種は古いながらいい型で
使い勝手が良く、結構気に入っている。
 
 
といった内容でした。
 
一番最後のは(何を言い出すの?)と思ったのですが、要は、
 
・返品を望んでいるのではない。
・自分の主張を言いたい。
 
あとは、可能性として一部返金を提案してもらいたいが
言いたくないので主張を汲み取って欲しい
 
 
こういう感じだと判断しました。
 
なので、全額返金で押すのではなく
話を受け止めたことをアピールしつつ
さりげなく一部返金を提案。
 
 
すんなり丸く収まったので良かったです。

もし、これで、全額返金対応を
最初に提案したりしていたら
こじれていたかもしれないですね。
 
 
まとめますと

1,苦情電話は先方の主張をしっかり聞く。
2,その上で何を望んでいるのかを把握する。
3,把握するのが難しいなら、提案という形で出してみて、反応を見てみる。
4,それが難しいなら、何を望んでいるのか腹を割って聞く!

下手に出て、教わるイメージです。
 
 
ここまでやってこじれることはそうそうないでしょう。
 
  
  
 
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